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消费者报告 | 花点时间和罗永浩就鲜花质量事件致歉，直播带货为何问题频出？
记者 | 伍洋宇

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不出意外，这应该是罗永浩进入直播间以来， 次接到的大面积消费者投诉，同时也是已经拥有一定用户基础的花点时间的一次品牌危机。

从目前双方的处理结果来看，下单用户得到的补偿方案，将是“两倍原数现金+等值鲜花”，或“三倍原数现金”。

五天前即5月15日的直播中，老罗团队上架销售了“花点时间”的玫瑰礼盒。在即将到来的特殊日子“520”面前，这件适宜的商品很快被一抢而空。

5月20日当天，“交个朋友”团队接收到大量下单用户的投诉，投诉内容均称当日收到的花点时间的玫瑰，其花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况。

晚上7点46分，“花点时间的店”在微博主页致歉，表示将为对鲜花不满的消费者做全额退款。

晚上8点28分，罗永浩在微博上就“花点时间”玫瑰质量事件致歉，同时公布了补偿措施。

他表示，考虑到5月20日这个时点的特殊性，团队在要求花点时间退回原数款项的基础上，将额外补偿所有下单的直播间用户一份等额现金，总值约一百多万元人民币。

罗永浩在公告中表示，如果合作方在产品出现大规模质量问题时，不能及时弥补消费者，团队将会帮助消费者依法维权。

相较于老罗团队作为销售渠道给出的补偿方案，花点时间的致歉声明并不能完全平息舆论。

在接近凌晨的5月20日晚11点46分，花点时间CEO朱月怡再次就此次事件致歉，并承诺将对所有下单用户不仅全额退款，还另行同等现金或等值鲜花赔偿。这意味着消费者将 多得到三倍现金补偿。

在这封长公开信中，朱月怡还原了双方的合作故事及玫瑰蔫坏的根本原因。

在收到罗永浩团队邀请并入驻5月15日的直播间后，由于时间紧张，花点时间在架销售的玫瑰花包装盒“无法满足直播间需求”，因此用牛皮纸盒替代原有包装盒并调低价格，上架老罗直播间。

“这是一个错误的开始。”朱月怡称，“由于鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用，流失水分，牛皮纸盒具有吸湿作用，不断吸收鲜花释放的水分，造成脱水。”

关键的错误在于，花点时间在历史产品中会考虑到上述情况，在鲜花和牛皮纸盒之间增加一层隔水的塑料薄膜，减少鲜花脱水的可能性。“然而这一次我们却因为担心降低礼品产品颜值，非常错误的没有增加这一层塑料薄膜。”

目前，花点时间已与老罗团队成立售后微信群，每一单的处理结果都将在群里反馈。

“教训我们记住了，供应链无小事，仓促没有好结果，”朱月怡在公开信的 后表示，“我们要持续改造供应链。”

花点时间的公开信相较前一次致歉态度已更为诚恳，但或许还应解释的一点是，团队过去已经采取过塑料薄膜的隔离方式，想必很了解缺失这一措施可能引起的后果——那便是花瓣脱水造成颜值打折。但该公司又表示此次礼盒“因为担心降低产品颜值”而没有进行隔离，几乎是明知不可为而为之，显得有些自相矛盾。

对于花点时间的 新致歉信，罗永浩个人尚未在微博表态，界面新闻记者寻求罗永浩团队的看法，对方表示将按照双方声明执行。

而从法律角度来看，游云庭律师分析称，此次烂花事件中的三方主体主播、消费者、销售商，主播罗永浩在法律上仅为广告代言人，产品质量问题发生在花点时间（销售商）和下单用户（消费者）之间，而代言人在一般情况下不用对直播带货的质量问题负责。

除非主播没有尽过基础的审核义务（如销售商的营业执照、是否为失信人），或是推荐其没有使用过的商品和服务，亦或是做出虚假广告（尤其是涉及消费者生命健康、并造成消费者损害的），这几种情况下主播也要对带货的质量承担责任。但目前看来，此次事件与上述情形均不符。

在这场消费者投诉事件中，从补偿角度而言，花点时间和老罗团队双方都拿出了一定诚意，但就直播带货本身来说，或许还有一些问题值得探讨。

例如，对配送有苛刻要求的商品（如生鲜品类）是否适合进入直播间？因为一旦采取低价策略、一次性输出大量货源，其质量保障措施相较于其他产品出现问题的概率更大。无论是品牌还是主播，在合作中承担的风险也更高。

当然，这这场典型事件中，其背后的无奈是供货量太大一时无法补充原有包装盒，不得已用牛皮纸盒替代，但这或许也暴露了直播带货的某种问题所在。

游律师认为，相较于消费者日常购物行为，直播购物多出三种保障，即知名主播的信誉担保、直播平台对主播的约束、电商平台对销售商的约束。不过，消费者在购物过程中的 大保障，还是保持足够理性和判断力。